Tout savoir sur la gestion de la relation client en 2023

Sommaire :

• > Qu’est-ce que la gestion de la relation client ?
• > Les piliers de la gestion de la relation client
• > Internaliser ou externaliser la relation client ?
• > Pourquoi opter pour la gestion de la relation client externalisée ?
• > Comment externaliser la gestion de la relation client ?

Qu’est-ce que la gestion de la relation client ?

La gestion de la relation client est un élément clé pour assurer le succès de votre entreprise. 

Vous cherchez à vous différencier dans votre activité. Le meilleur moyen pour se démarquer de la concurrence, c’est de privilégier une bonne relation clientèle. Il s’agit de tisser un lien de confiance et de réciprocité avec vos clients pour les fidéliser et booster vos ventes. Basée sur une connaissance approfondie des personas de vos clients, la gestion relation client est indispensable pour développer votre business sur le long terme. Elle repose sur quelques principes essentiels décrits ci-après.

 La relation client désigne un ensemble de tâches qui impliquent différentes interactions directes (ou indirectes) avec le client. En anglais, on parle de Customer Relationship Management pour désigner toutes les activités qui ont pour objectif de maintenir une excellente relation client au sein de l’entreprise. Ce sont notamment les services liés à la prospection, la promotion de nouveaux produits, le service après-vente, la fidélisation des clients, les applications de proximité, etc. Toutes les actions qui visent à optimiser les ventes de l’entreprise intègrent la gestion de la relation client.

En fonction des personas définis par l’entreprise, la stratégie de relation client peut être différente. Les personas sont des représentations fictives des clients idéaux. Chaque cible client va adopter un comportement différent en fonction de ses besoins et ses habitudes. Il est donc important de personnaliser son expérience client auprès de votre entreprise.  Pour cela, plusieurs possibilités s’offrent à l’entreprise.

Les piliers de la gestion de la relation client 

LA PERSONNALISATION DES ÉCHANGES 

Le marketing relationnel est basé sur un style de communication individualisée. Contrairement à la communication de masse, il s’agit surtout, dans le cadre de la gestion relation client, de chercher à fidéliser chaque client en fonction de ses besoins et de ses exigences personnelles. En effet, pour garder une bonne relation avec vos clients, il convient donc de trouver une méthode de marketing automation adaptée à chaque client. Pour cela, vous pouvez librement exploiter les informations personnelles envoyées par chaque individu au travers de leur inscription sur votre site, vos échanges d’e-mails, ses produits favoris de votre marque ou encore son comportement au moment d’appeler votre service client.

L’ÉCOUTE, PILIER DE LA RELATION CLIENT 

Être à l’écoute, c’est tenir compte à la fois des attentes de vos clients ainsi que de leurs perceptions individuelles du produit de qualité. Il ne s’agit pas uniquement de vendre vos produits, mais de montrer à vos clients que vous pensez surtout à les satisfaire à tous les niveaux. Pour cela, la meilleure stratégie marketing à adopter est basée sur l’identification des besoins du client. Si vous réussissez à lui vendre un produit dont il a réellement besoin, soyez certain qu’il reviendra souvent vers vous pour trouver de nouveaux produits. En effet, pour vous aider à atteindre vos objectifs, Phone Services propose des services de gestion relation client adaptés à tous les besoins.

LA COHÉRENCE SUR LES POINTS DE CONTACT

Quel que soit le canal de communication utilisé, vous devez rester cohérent dans vos messages. L’expérience de vos clients sur vos différents points de contact doit être harmonieuse. Pour cela, le recours à un professionnel de la gestion relation client s’impose. Avec les services client externalisés comme Phone Services, vous obtenez un accueil téléphonique et multicanal personnalisé, adapté à vos besoins et répondant directement aux exigences de votre clientèle.

Internaliser ou externaliser la relation client  ?

Offrir une excellente relation client à la clientèle va impacter la croissance de l’entreprise. 

Pour cela, il est essentiel de mettre en place un service dédié à la relation client. S’il est internalisé, c’est un service qui peut alourdir considérablement les charges de l’entreprise. En effet, il faut mesurer toutes les charges inhérentes à ce service, incluant les frais cachés (recrutement, formation, cotisations, mobilier, informatique, avantages sociaux, management, etc). 

Une autre alternative plus tendance, économique et fortement avantageuse concerne l’externalisation de la relation client. Cette pratique, très courante au sein des grandes entreprises françaises, consiste à déléguer les tâches du service client à un prestataire externe pour mieux se concentrer sur les ventes de l’entreprise. Mais ce n’est pas tout !

Pourquoi opter pour la gestion de la relation client externalisée? 

La tendance actuelle pousse les entreprises à externaliser certains de leurs services pour une meilleure réactivité, booster leur productivité et alléger leurs charges. En effet, se concentrer sur son cœur de métier permet à une entreprise d’être plus efficace. Elle focalise ses efforts sur ses missions à forte valeur ajoutée. 

C’est pourquoi il est essentiel de déléguer certaines missions à des entreprises spécialisées afin d’être performant et valoriser son image de marque.

Parmi ces tâches externalisées, la gestion de la relation client est l’une des plus stratégique. En effet, elle est certainement mieux prise en main lorsqu’elle est confiée à un prestataire qualifié. Voici quelques exemples des raisons pour lesquelles externaliser la gestion relation client est avantageux, dans notre dernier article “Externaliser son service client : 4 avantages en 2023” .

Comment externaliser la gestion de la relation client : 

Au lancement d’une entreprise, il n’est pas toujours possible d’externaliser la gestion de sa relation client à une tierce personne.

Effectivement, créer une activité demande un temps d’adaptation afin de bien cibler ses personas :

• > comprendre le comportement d’achat des clients,
• > découvrir les objections des clients
• > connaître les questions courantes

La phase de développement est idéale pour s’approprier son marché et ses clients, et ainsi anticiper leurs attentes et leurs besoins. Vous allez acquérir ainsi une première expérience de votre propre service client, adapté à votre activité.

Cela vous permettra de définir votre stratégie et de bien identifier vos besoins pour ensuite externaliser votre gestion de relation client.

Sélectionnez les niveaux de services à confier

La relation client est un domaine très vaste. Elle commence dès la première prise de contact jusqu’au suivi après-vente.

Phone-Services vous propose de prendre en charge :

• > la gestion de la relation client multicanale,
• > la gestion de la relation commerciale
• > le support technique,
• > les enquêtes clients.

Toutefois, vous pouvez choisir d’externaliser tout ou une partie de la gestion client.

Chaque prospect nécessite une attention particulière. Pouvez-vous assurer une réactivité à toute épreuve ? C’est la question qu’il faut se poser dans le cadre de la fidélisation de vos nouveaux clients.

Si vous en doutez, il est essentiel de confier le service client, l’accueil téléphonique et l’accueil multicanal (email, chat, réseaux, …) à une entreprise comme Phone-Services. Un téléconseiller attitré traite les appels de chaque client, que ce soit pour des renseignements, une commande ou encore une réclamation. Les demandes seront ainsi traitées avec une grande réactivité.

Adoptez les bons outils pour la gestion de la relation client

Grâce à l’avancée de la technologie actuelle, plusieurs outils permettent d’améliorer la gestion relation client. La meilleure version à jour du « fichier client » se traduit en un logiciel de gestion de la relation client de type CRM. Cet outil permet un stockage intelligent de tous vos contacts : clients, prospects, partenaires, fournisseurs, etc. Certains logiciels plus améliorés vont même jusqu’à proposer des fonctionnalités innovantes comme la gestion intégrée des prospects issus du site web de l’entreprise, l’analyse de l’activité, la prise en compte du retour client, l’automatisation du processus de vente, l’affectation des prospects et des comptes aux équipes de vente concernées, l’e-mailing, le marketing direct ou encore l’archivage des contacts existants. 

L’utilisation de logiciels CRM est désormais indispensable dans toute entreprise qui souhaite améliorer la gestion relation client. Ce système d’information innovant a pour but de recueillir toutes les données clients utiles qui vont permettre à l’entreprise d’interagir de manière concrète et permanente avec ses clients. Un logiciel de gestion de la relation client est une version améliorée du « fichier client » classique. Il permet de stocker de façon journalière la liste des contacts et/ou prospects, les entreprises cibles ainsi que les clients associés. Certains logiciels plus sophistiqués permettent même de profiter d’autres fonctionnalités plus intéressantes comme la gestion des réclamations, la gestion intégrée des prospects en ligne, l’analyse de l’activité, la prise en compte du retour client, le marketing direct, la gestion des contacts avec les clients, l’affectation de prospects et des comptes aux équipes de vente concernées, la systématisation et l’automatisation du processus de vente.

Choisissez un prestataire qualifié

La réussite de votre GRC dépend en grande partie de votre choix de l’entreprise partenaire. Vous devez avant tout trouver une entreprise avec vous partagez les mêmes valeurs.

N’hésitez pas à demander les références de votre futur partenaire ainsi que ses certifications. Cela garantit un niveau de qualité bien meilleur. Enfin, opter pour une entreprise à taille humaine comme Phone-Services vous assure un service personnalisé de proximité.