L’accueil téléphonique avec scénario d’appel sur mesure

scénario d'appel
[Total : 1   Moyenne : 5/5]

Lorsque vous externalisez votre accueil téléphonique ou votre service client, votre prestataire vous accompagne pour définir un scénario d’appel personnalisé. En effet, de cette manière vous offrez un accueil téléphonique adapté à votre activité et vos besoins.
Ainsi, vos clients sont accueillis avec professionnalisme et de votre côté, vous récoltez les informations essentielles au traitement des demandes.


Sommaire
:

Présentation de scénario d’appel

Un scénario d’appel est un déroulé d’appel définit par votre société, il permet :

  • > un accueil personnalisé des interlocuteurs
  • > une conduite d’entretien selon vos désidératas
  • > une récolte d’informations dont vous avez besoin sur votre client ou prospect pour mieux traiter la demande..

Il est présenté en arborescence désignant les différentes étapes à respecter lors d’une prise de contact par téléphone.

En suivant ce script qui est parfaitement en accord avec vos valeurs et vos besoins, les télé-opérateurs en charge de votre service de secrétariat seront très à l’aise lors d’une réception d’appel ou d’une prise de contact.

Lorsque les télésecrétaires prennent un appel destiné à votre entreprise, un script se déroulera sur leur écran pour les aider à poser les bonnes questions, qu’il s’agisse d’une prise de contact ou d’une réclamation. Dans le cas où l’interlocuteur demande des informations, les téléconseillers n’auront aucun mal à leur répondre.

Un bon scénario permet au service de secrétariat externalisé de fournir les renseignements nécessaires à l’appelant. Enfin, l’ensemble des informations récoltées dans le script peuvent vous être envoyées par email selon un plan précis.

La première étape d’un scénario d’appels réussi

Pour cela, le service de secrétariat à distance commence par identifier son interlocuteur. En effet, la téléopératrice doit savoir si c’est un prospect, un client mécontent, un collaborateur, un partenaire ou un démarcheur.

Le plus souvent, l’appelant demande directement la personne ou le service qu’elle désire joindre. À ce stade, la standardiste commence déjà à utiliser les consignes que vous avez indiquées sur votre fiche pour déterminer si elle doit filtrer ou transférer l’appel.

En même temps, elle doit définir le profil de son interlocuteur pour savoir comment se comporter avec lui.

 

L’application du scénario et le compte rendu : les étapes suivantes

Au fur et à mesure que le dialogue se passe entre la secrétaire et l’appelant, le script commence à se dérouler.

Selon votre secteur d’activité, le scénario d’appel est différent, toutefois son rôle est double :

  • > guider la secrétaire pour répondre mieux aux appelants
  • > récolter les informations à vous transmettre.

La fin de l’échange peut se conclure de deux façons :

  • > soit l’appel est directement transféré à une ligne directe ou sur le mobile du collaborateur demandé,
  • > soit la/le standardiste donne les informations nécessaires sans avoir à rediriger l’appel.

Toutefois, quelle que soit l’issu de cette communication, la téléconseillère est tenue de rédiger un message à adresser au collaborateur concerné par les moyens mis à sa disposition.

 

Plus de conseils pour votre accueil téléphonique :

Partager cet article :