La gestion de la relation client joue un rôle primordial dans le développement de l’entreprise. Elle se situe même au cœur de la stratégie marketing. Une bonne gestion de la relation client est garante du chiffre d’affaires de l’entreprise. De même, la satisfaction client permet de les fidéliser. Elle permet de mieux identifier les besoins de chaque client afin de proposer des produits/services qui permettront d’optimiser les ventes. Grâce à l’évolution des nouvelles technologies, des outils et techniques innovants permettent aujourd’hui d’améliorer la gestion de la relation client en entreprise. De quoi s’agit-il ? Comment ça marche ? Voici quelques éléments de réponses qui vont vous permettre de mieux gérer votre relation client en entreprise.
- > Caractéristiques de la relation client en entreprise
- > La gestion de la relation client, un atout concurrentiel pour l’entreprise
- > Le logiciel de la relation client, un outil CRM indispensable de l’entreprise
Caractéristisques de la relation client en entreprise
La relation client désigne un ensemble de tâches qui impliquent différentes interactions directes (ou indirectes) avec le client. En anglais, on parle de Customer Relationship Management pour désigner toutes les activités qui ont pour objectif de maintenir une bonne relation client au sein de l’entreprise. Ce sont notamment les services liés à la prospection, la promotion de nouveaux produits, le service après-vente, la fidélisation des clients, les applications de proximité, etc. Toutes les actions qui visent à optimiser les ventes de l’entreprise intègrent la gestion de la relation client.
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La gestion relation client, un atout concurrentiel pour l’entreprise
L’entreprise doit assurer une bonne gestion de la relation client pour garantir son développement et le succès des affaires. Le client constitue la principale source d’argent de l’entreprise. Il est en quelque sorte un chiffre d’affaires potentiel pour l’entreprise. Pour se démarquer de la concurrence, l’entreprise doit ainsi tout faire pour répondre au mieux aux attentes du client. Il faut comprendre que la motivation d’achat du client ne se résume pas essentiellement à son portefeuille. Il tient compte de la réactivité, la présence, l’écoute et la reconnaissance de l’entreprise. Assurer une bonne gestion de la relation client, c’est savoir gérer les réclamations, être réactif face à leur demande et surtout maintenir une bonne relation malgré les éventuelles insatisfactions.
Le logiciel de la relation client, un outil CRM indispensable de l’entreprise
L’utilisation de logiciels CRM est désormais indispensable dans toute entreprise qui souhaite améliorer la gestion relation client. Ce système d’information innovant a pour but de recueillir toutes les données clients utiles qui vont permettre à l’entreprise d’interagir de manière concrète et permanente avec ses clients. Un logiciel de gestion de la relation client est une version améliorée du « fichier client » classique. Il permet de stocker de façon journalière la liste des contacts et/ou prospects, les entreprises cibles ainsi que les clients associés. Certains logiciels plus sophistiqués permettent même de profiter d’autres fonctionnalités plus intéressantes comme la gestion des réclamations, la gestion intégrée des prospects en ligne, l’analyse de l’activité, la prise en compte du retour client, le marketing direct, la gestion des contacts avec les clients, l’affectation de prospects et des comptes aux équipes de vente concernées, la systématisation et l’automatisation du processus de vente.
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