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Comment gérer la relation client dans l’immobilier ?

mardi 01 janvier 2023 | Gestion de la relation client

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Le marché de l’immobilier connaît un bel essor malgré la concurrence qui se fait de plus en plus importante. Dans ce secteur où l’on compte aujourd’hui de nombreux professionnels, il est primordial de se démarquer pour attirer davantage de clients. Si l’art de convaincre est indispensable à l’agent immobilier, la qualité de l’accueil est aussi importante. La relation client dans l’immobilier intègre plusieurs paramètres qu’il est important de prendre en considération.

Sommaire :

La relation client dans l’immobilier passe par la confiance

La base d’une bonne relation client passe par une relation de confiance, quel que soit le secteur. Celle-ci peut mettre du temps à se construire, mais dans l’immobilier, il faut aller relativement vite. En effet, le premier contact entre l’agent immobilier et le prospect est décisif. C’est pour cela que ce contact doit être particulièrement soigné, qu’il se fasse par téléphone, par mail ou autre. Lorsqu’un prospect a un projet immobilier, nous touchons à plusieurs cordes sensibles : besoin de sécurité, besoin d’appartenance, besoin d’estime et d’accomplissement de soi. Nous rentrons également dans l’intimité et la vie privée des personnes, il est donc indispensable de faire preuve d’empathie et de réserve. Le client va être très attentif au ton de la voix, à la façon de s’exprimer de l’agent et à la communication non verbale. Une fois la confiance établie, le prospect sera plus ouvert à votre discours commercial et vous pourrez ainsi personnaliser la relation client immobilier.

Restez joignable et proposez un véritable service client immobilier

Lorsque l’agent immobilier est en visite ou en rendez-vous avec ses potentiels clients, il ne peut pas décrocher son téléphone pour répondre aux appels des autres prospects ou clients. Cela serait un manque de respect et il perdrait toute la confiance acquise précédemment. Pour éviter de perdre des appels tout en étant disponible pour ses clients, l’agent immobilier peut faire appel à un service d’accueil téléphonique externalisé qui répondra au nom de l’agence ou de l’agent, prendra les messages, fixera les rendez-vous ou apportera des informations à l’interlocuteur si nécessaire. Ainsi, les clients sont satisfaits d’avoir une réponse qualitative à leur appel immédiatement, et l’agent immobilier se concentre sur ses rendez-vous tout en restant informé de chaque appel reçu. Son agenda est aussi comblé sans action de sa part. Le téléphone fait donc partie intégrante d’une bonne relation client dans l’immobilier.

Proposez une relation client flexible et des horaires étendus

Le quotidien d’un agent immobilier est souvent partagé entre les différents rendez-vous organisés avec les clients et les prospects. Il passe généralement son temps à organiser des visites de biens en location ou à la vente. Il s’occupe également d’établir les différents contrats (location, vente, prévente) au sein de l’agence immobilière. Il lui arrive aussi de partir à la rencontre de prospects pour discuter au préalable des critères de recherche d’un bien. Pour coordonner toutes ses tâches, l’agent immobilier doit être disponible sur une plage horaire flexible. Pour cela, externaliser le service client de l’agence immobilière peut soulager les agents immobiliers. Dans ce cas, le prestataire externe spécialiste de la relation client dans l’immobilier gère notamment les appels téléphoniques et la fidélisation client après achat.

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Fidéliser la clientèle des agences immobilières

On le sait, acquérir de nouveaux clients coûte 5 fois plus cher que de les fidéliser. Quand on sait que la prospection est véritablement chronophage, il vaut mieux concentrer une partie de ses efforts sur la fidélisation de la clientèle existante. Le parcours immobilier d’une personne concerne toute sa vie. D’abord la location d’un appartement, puis la location d’une maison, puis le premier achat immobilier, puis les investissements, etc. Si vous avez offert une expérience client parfaite en amont, ils reviendront naturellement vers vous pour être accompagnés dans toutes les étapes de différents projets immobiliers.

L’outil technologique au service du service client immobilier

Grâce à l’avancée de la technologie actuelle, plusieurs outils permettent d’améliorer la gestion relation client. La meilleure version à jour du fichier client se traduit en un logiciel de gestion de la relation client de type CRM. Cet outil permet un stockage intelligent de tous vos contacts : clients, prospects, partenaires, fournisseurs, etc. Certains logiciels plus améliorés vont même jusqu’à proposer des fonctionnalités innovantes comme la gestion intégrée des prospects issus du site web de l’entreprise, l’analyse de l’activité, la prise en compte du retour client, l’automatisation du processus de vente, l’affectation des prospects et des comptes aux équipes de vente concernées, l’e-mailing, le marketing direct ou encore l’archivage des contacts existants. Tous ces outils aideront les agents immobiliers à organiser leur activité et leur prospection, et augmentent ainsi l’expérience client.

La communication, véritable atout de la relation client immobilier

Le marketing digital ne fait pas l’impasse sur le secteur immobilier. Un grand nombre d’outils s’offrent aux agents immobiliers pour leur permettre de communiquer vers leurs prospects et clients, et gagner en visibilité et autorité. De plus, le CRM évoqué plus haut va permettre de cibler et personnaliser les messages adressés aux clients.
Pour la communication, la régularité des posts sur les réseaux tels que Instagram, Facebook, Linkedin ou encore Tiktok est indispensable. Puis l’emailing ciblé vers les prospects et clients et également une valeur sûre de la communication digitale.

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