Phone Services vous propose une formation à l’accueil téléphonique destinée aux professionnels de l’accueil, secrétariat, standardistes, mais aussi à toutes celles et tous ceux qui peuvent être amenés couramment dans leur quotidien à répondre par téléphone aux clients.

L’accueil au téléphone est essentiel quant à l’image de marque de l’entreprise ainsi que la qualité de sa relation client. Voilà pourquoi savoir écouter s’apprend. Comme savoir questionner dans un langage approprié.

La formation à l’accueil téléphonique fait appel à de nombreux exercices : mises en situation, jeux de rôle avec enregistrements, écoute et analyse de son enregistrement. Car on n’entend pas sa propre voix comme les autres l’entendent.

Les fondamentaux de la communication téléphonique

La formation aborde plusieurs notions essentielles : le langage verbal, savoir adapter sa voix, gérer son débit et l’intonation, savoir rythmer sa voix. Mais également la notion de volume au téléphone : régler sa voix de façon à se faire entendre et comprendre de son interlocuteur, puis savoir questionner et reformuler.
Il existe une série d’expressions propres à l’accueil téléphonique : la formation les passe en revue. Toutes obéissent à deux principes fondamentaux : des phrases courtes et un langage positif.

Les étapes importantes d’une réception d’appel téléphonique

Les apprenants aborderont la réception téléphonique et la faculté de transmettre une bonne image par le son et la voix, par les intonations. Le sourire s’entend au téléphone. Il est essentiel de prendre certaines bonnes habitudes au plus tôt.

Seront vues aussi les différentes techniques pour faire patienter, mettre en attente, transférer un appel avec professionnalisme, gérer les doubles appels en toute quiétude, mais avec promptitude et méthode.

Maîtriser les situations fragiles et les clients difficiles

Chacun sait que d’avoir au bout du fil un interlocuteur en colère peut être très difficile à gérer : cela demande de la patience, de la distance, pour ne pas prendre au plan personnel des questions qui ne nous concernent pas directement mais qui méritent néanmoins d’être prises en compte.

Il faut également savoir répondre aux objections et argumenter, sans fâcher ni vexer, mais en posant nettement les limites du possible. C’est aussi abordé pendant la formation à l’accueil téléphonique.

Pour cela, maîtriser son calme et apaiser l’autre passent par des technique utiles à connaître.

Garder en tête, l’esprit de service

Comprendre les besoins et les attentes des interlocuteurs, adapter ses réponses à la demande, bien choisir ses mots font partie aussi de la formation à l’accueil téléphonique.
Savoir véhiculer l’image de votre société tout au long de la réponse aux demandes des clients. Savoir dire non lorsque l’on n’est pas en mesure de satisfaire un besoin immédiat, en proposant toujours des solutions de moyen terme.

Pour le client, l’interlocutrice ou l’interlocuteur qu’il a en face de lui représente l’entreprise qu’il appelle. Peu importe qu’il s’agisse d’ailleurs d’un employé de la société, ou d’un professionnel du téléphone en secrétariat externalisé. Sa voix est, en quelque sorte, celle de l’entreprise qui s’exprime.

Voilà pourquoi elle doit véhiculer les valeurs de la société représentée. C’est le principe de consularité.

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