Pourquoi et comment externaliser son service client en e-commerce

service client e-commerce

Le service client d’un site e-commerce influe directement sur son image de marque. Il inclut notamment la prise en charge du volet communication multicanale de la marque, de la gestion des commandes jusqu’au suivi de livraison, en passant par le service après-vente. L’externalisation du service client simplifie largement tout le processus puisqu’il permet une gestion améliorée des commandes, des interactions multicanales et améliore significativement l’expérience client.

Sommaire :

 

Pourquoi externaliser son service client ?

Le service client est un élément stratégique dans une entreprise e-commerce parce qu’il garantit le bon relationnel entre le client et la marque. Or, avoir à gérer une dizaine de contacts voire une centaine ou des milliers par mois n’est pas toujours évident même pour les e-boutiques bien rodées. Raison pour laquelle bon nombre d’entreprises ont recours à l’externalisation. Confier le service client à des prestataires spécialisés en externe présente de nombreux avantages.

L’externalisation du service client pour qui ?

Bon nombre de dirigeants de sites e-commerce se demandent s’il est vraiment judicieux de confier la gestion de leur service client à des prestataires externes. Dans la majorité des cas, la réponse à cette question est positive dans la mesure où le service client a pour vocation d’acquérir de nouveaux clients ou de fidéliser des clients déjà acquis. Faire appel à un service externe, à son expertise permet dans bien des cas de gagner du temps et de gagner en productivité. Vous pouvez alors vous concentrer sur votre métier et proposer à vos clients des prestations toujours plus pertinentes.

Avant d’adopter une stratégie d’externalisation de votre service client, assurez-vous dans un 1er temps d’avoir un nombre suffisant d’appels ou de contact entrants à gérer (Tchat, Emails, appels, etc). Vous n’avez pas ou plus les ressources suffisantes pour répondre à toutes ces sollicitations dans des temps raisonnables. De plus, si vos plages horaires de disponibilité ont besoin de s’étendre pour offrir une satisfaction totale à votre clientèle, l’externalisation est une solution très efficace.

Dès lors que les besoins spécifiques de vos clients sont identifiés, vous pouvez décider de la meilleure manière de les satisfaire. S’il vous est alors impossible de satisfaire les attentes de vos clients en interne, pensez à un centre de relation client externalisé pour vous aider dans cette démarche.

Bien évidemment, garder le contact avec vos clients est essentiel, mais pas obligatoire dans certains cas. Une simple demande d’informations comme une demande de support technique  peuvent être gérés de manière plus professionnelle. Ces points stratégiques qui risquent de ternir votre image professionnelle doivent être confiés à des spécialistes.

Comment trouver le bon prestataire ?

Les services d’externalisation de GRC sont nombreux sur le marché et tous ne disposent pas du même degré d’exigence. Pour être sûr de trouver le meilleur prestataire pour gérer votre service client en e-commerce, n’hésitez pas à faire une comparaison approfondie des offres existantes, prenez le temps de bien choisir, d’identifier les spécialités du prestataire et de vérifier que celui-ci est bien basé en France, bien souvent gage de qualité.

Phone-Services vous propose un excellent rapport qualité/prix et un traitement individualisé. Notre équipe est disponible pour répondre aux besoins de vos clients ou prospects en temps réel.

Nos engagements :

– Assurer une disponibilité sans interruption 58h par semaine (du lundi au samedi midi)

– Offrir une réponse de qualité favorisant la conversion de tous les visiteurs en potentiels acheteurs.

– Accompagner chaque client durant le processus d’achat jusqu’à la validation des commandes.

– Assurer un service et support client couvrant tous les canaux de communication (Tchat en ligne, emails, téléphone, …)

– Répondre aux demandes d’informations et de renseignements de vos clients ou prospects

– Apporter une réponse de support technique grâce aux bases de connaissances et  fiches techniques

Quels avantages d’externaliser son service client ?

  • Gagner du temps pour mieux se concentrer sur le cœur de son activité

Tout entrepreneur a beau vouloir avoir la mainmise sur l’ensemble de ses activités e-commerce, ce n’est pas toujours possible, cela demande des ressources en interne qui représentent un investissement très important. Se contraindre à tout gérer soi-même peut même dans certains cas, nuire à la productivité, occasionner une perte de temps importante sur des tâches récurrentes et engendrer des dépenses difficilement contrôlables . Externaliser vous permet de prioriser la qualité tant de votre service client que de vos produits/services.

  • Enrichir vos compétences

L’e-commerce est un domaine en perpétuelle évolution. Les centres d’appels professionnels sont à l’affût de toutes les innovations technologiques vous permettant de rester à jour dans vos stratégies marketing. Confier votre service client à des experts vous permet de mesurer en temps réel l’avancée de votre productivité. Vous bénéficierez en plus des compétences de spécialistes expérimentés dans le domaine pour obtenir assurément des résultats positifs dans vos ventes.

  • Avoir une appréciation impartiale sur votre clientèle

Le service client est un moyen efficace pour cerner les différents problèmes qui peuvent empêcher les clients de venir et revenir sur votre site. Externaliser ce service peut vous aider à avoir une vision plus claire des attentes de vos clients et des points qui les bloquent à l’achat. Cela vous permet de focaliser les améliorations à effectuer sur les branches concernées.

  • Réduire les investissements

Mettre en place un département de service client en interne requiert un budget assez conséquent. Cela occasionne en effet différentes charges comme les ressources, les infrastructures, les salaires, etc. Confier le service client à un expert vous permet de réduire conséquemment vos dépenses. C’est aussi la solution idéale pour réaliser des missions temporaires, lors d’un flux important de ventes par exemple. De plus, il vous est possible de négocier les coûts d’externalisation de votre service client auprès d’experts. En même temps, vous pouvez mettre un terme à votre contrat d’externalisation à tout moment, en fonction de vos besoins et du développement de vos activités.

La solution d’externalisation du service client est un atout non négligeable qui permet à une entreprise de se développer plus rapidement. Il s’agit davantage d’une solution efficace à intégrer dans votre stratégie marketing que d’un investissement de plus à réaliser.

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