Externalisation support technique

Secrétaire

Ces dernières années, l’externalisation du support technique devient une solution courante, et ce, dans n’importe quel secteur d’activité. Bon nombre d’entreprises font le choix de confier cette tâche à un prestataire spécialisé dans la téléassistance afin de se concentrer au mieux sur le cœur de leur métier. S’il s’agit d’une alternative particulièrement innovante et pertinente, encore faut-il savoir la mettre en place. Comment réussir l’externalisation de son support technique ? Obtenez la réponse dans cet article. 

Externalisation du support technique, c’est quoi ? 

« L’externalisation » désigne le fait de confier l’ensemble des opérations à une entreprise externe qualifiée. On peut aussi parler de sous-traitance ou encore d’outsourcing. Par ailleurs, le terme « support technique » fait référence à l’assistance technique apportée par des opérateurs et techniciens à distance.

En d’autres termes, l’externalisation du support technique consiste à solliciter un prestataire externe pour s’occuper de la réception et du traitement des demandes des clients. Il peut s’agir de demandes d’information, d’un service après-vente ou encore de conseils sur l’utilisation des produits de la société en question. 

L’externalisation du support technique requiert toute une organisation, de l’appel téléphonique à la résolution d’une problématique. Elle engage également un suivi minutieux de chaque dossier. C’est un processus qui joue un rôle important dans le développement d’une entreprise. 

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En quoi est-ce intéressant d’externaliser son support technique ? 

Un service de support technique externalisé offre des avantages sur l’organisation globale de l’entreprise. 

Se recentrer sur vos activités

Ce genre de service permet de gagner un temps précieux et d’alléger les tâches de certains collaborateurs. Cela peut être la source d’un gain de productivité. 

Faire des économies en réduisant les charges fixes

L’externalisation du support aux utilisateurs permet également de réduire les charges de l’entreprise. En effet, il est beaucoup plus intéressant de solliciter les prestations de techniciens externes que d’engager un personnel fixe qui sera affecté à ce poste. En effet, les prestataires en matière de support technique à distance proposent des formules personnalisées et adaptées à tous les besoins et budgets. Cela évitera également les coûts de formation. 

Être plus performant sur le plan opérationnel

En externalisant le service de support technique, votre entreprise améliore ses performances opérationnelles. En effet, cela permet d’accéder à des expertises confirmées sur lesquelles l’entreprise pourra s’appuyer. 

Développer une meilleure relation client

Confier la gestion du support technique à une équipe externe vous permet d’offrir un service de qualité à vos clients. En effet, les prestataires œuvrant dans ce domaine mettent à votre disposition des techniciens formés, expérimentés et surtout professionnels. Ils connaissent leur domaine et sauront parfaitement s’adapter aux besoins de votre entreprise. 

De plus, cela vous permettra de faire preuve de disponibilité envers vos clients. En sollicitant les services d’un prestataire externe, vous pourrez rallonger vos plages horaires. Cela peut avoir un impact positif sur votre clientèle. 

Pour faire plus simple, externaliser le support technique de votre entreprise vous permettra d’offrir une meilleure expérience client à travers une assistance téléphonique de qualité. 

À qui faire appel pour l’externalisation de son support client ? 

Ce genre de service offre une grande liberté. En effet, vous pouvez choisir d’externaliser seulement une partie de votre support technique et de vous occuper du reste. Par ailleurs, il est tout à fait possible de déléguer l’intégralité des tâches à un prestataire extérieur. 

Avant de faire appel à une entreprise spécialisée, faites le point sur vos besoins et les objectifs de votre organisation. Cela vous permettra de définir clairement les formules les mieux adaptées. Vous devez également prendre en compte les aspects financiers et juridiques. 

Les atouts d’un prestataire externalisé

Un service de support technique externalisé vous permet d’accéder à un accompagnement personnalisé. Voici tous les avantages que vous pourrez en tirer :

  • Une efficacité optimale : les opérateurs externes connaissent parfaitement leur métier et sauront répondre aux exigences de votre entreprise ;
  • Un délai de traitement réduit : experts en la matière, vos techniciens à distance vous garantissent une résolution rapide des problématiques des clients. Ils assimilent tous vos consignes en toute facilité et font preuve d’une grande réactivité dans l’exercice de leur métier ;
  • Un diagnostic minutieux : les techniciens externes réalisent une étude minutieuse des problématiques techniques rencontrées par votre clientèle avant de proposer une solution adéquate ;
  • Des formules modulables : les entreprises spécialisées dans l’externalisation de support technique proposent des formules modulables en fonction de vos objectifs. Ainsi, vous ne payez que les services dont vous avez besoin. Cela représente un avantage économique considérable. 

Faire appel à un bureau d’aide

Un bureau d’aide est une plateforme d’assistance technique permettant d’apporter toutes les réponses aux problématiques des utilisateurs d’un produit ou d’un service. Cela se fait à travers l’utilisation de différents canaux comme le téléphone, le chat, la visioconférence, le courrier ou encore le courriel. 

Les opérateurs d’un bureau d’aide s’occupent ainsi de la gestion intégrale du processus d’assistance technique, et ce, sur 3 niveaux :

  • Établissement du diagnostic
  • Proposition de solution 
  • Résolution de la problématique

Ces professionnels se sont déjà familiarisés avec l’environnement technique des utilisateurs de vos produits et services. Ils connaissent les différentes configurations et sont capables de résoudre les problématiques d’une main de maître. 

Le professionnel en charge de la résolution des problèmes techniques sera choisi en fonction de la difficulté du problème à gérer :

  • Niveau 1 : téléopérateur 
  • Niveau 2 : technicien 
  • Niveau 3 : spécialiste

Les domaines d’intervention des bureaux d’aide sont particulièrement vastes. Cela peut aller des services bancaires au domaine informatique, en passant par le secteur médical. 

Quoi qu’il en soit, le choix du prestataire est une étape à ne pas négliger. Choisissez un partenaire de confiance qui comprenne les objectifs et les valeurs de votre entreprise. Vous devez également prendre en compte l’expérience de l’équipe. Pensez à faire des recherches sur les anciens clients du prestataire en question et à parcourir les commentaires sur ses services. Il est important de choisir un prestataire qui puisse représenter l’image au mieux de votre entreprise. N’hésitez pas à demander un devis en ligne pour avoir une idée plus précise des possibilités et de leurs budgets.