Enquête de satisfaction client : décrypter vos consommateurs

Afin de garantir la réussite d’un projet, que ce soit pour la vente d’un produit ou d’un service, une entreprise doit d’abord connaître les besoins réels de ses consommateurs. La méthode la plus connue pour réussir à cerner les attentes de la clientèle, c’est le formulaire de satisfaction des clients. Pour réaliser une enquête de satisfaction client, plusieurs critères sont à considérer : le timing, les objectifs, la cible, le questionnaire et l’analyse des réponses. Sachant qu’un tel questionnaire comprend pas moins de 10 à 20 questions, le recours à une permanence téléphonique spécialisée dans l’enquête de satisfaction client, est une solution envisageable.

Sommaire :

• • • • > Pourquoi réaliser une enquête de satisfaction client ?
      • > Pourquoi la satisfaction de vos clients ou consommateurs est-elle importante ?
      • > Les différents types d’enquêtes de satisfaction client
      • > Comment analyser et utiliser les résultats de votre enquête de satisfaction ?
      • > Vous souhaitez mesurer la satisfaction de vos clients ?

Pourquoi réaliser une enquête de satisfaction client ?

Réaliser une enquête de satisfaction client permet à une entreprise de connaître les avis de ses clients sur un produit (ou un service) qu’il a acheté auprès de la marque ou d’une entreprise. Donc de mesurer la satisfaction des clients. À partir de ces avis, l’entreprise peut ajuster ses offres à la demande réelle. C’est une mesure de la satisfaction et de l’expérience client. Ceux-ci permettent une fidélisation de la clientèle.

Grâce à une enquête de mesure de la satisfaction client, une entreprise peut mesurer le niveau de satisfaction de ses clients à tous les niveaux (communication, service client, processus de commande, livraison, SAV, etc.)

Une enquête de satisfaction client permet à une marque d’obtenir des suggestions d’amélioration. Ces suggestions qui émanent directement des cibles, lui permettent de concevoir des produits et services qui répondent davantage à leurs attentes.

Au travers d’une enquête sur la satisfaction de la clientèle, l’entreprise donne la parole aux clients. Un client satisfait encourage les clients potentiels à faire confiance à la marque et lui fait de la publicité gratuite. De même, un client insatisfait peut directement nuire à l’image d’une entreprise, autant le savoir à l’avance dans le questionnaire de satisfaction client.

Se fixer des objectifs à l’avance permet à l’entreprise d’établir plus facilement une liste de questions à inclure dans un formulaire de satisfaction client. Ainsi vous aurez un suivi de la satisfaction de vos clients et vous aurez la possibilité d’améliorer la satisfaction mais aussi votre image de marque.

Pourquoi la satisfaction de vos clients ou consommateurs est-elle importante ?

Plus haut sera le niveau de satisfaction de vos clients, plus haut votre entreprise aura la capacité à fidéliser. En effet, c’est un indicateur crucial qui donne des informations importantes sur la propension d’individus prêts à renouveler leurs achats ou demandes de service. Les retours (feedback) ou avis clients vont vous permettre d’ajuster ou de continuer les actions qui ont mené à l’acte d’achat de votre produit ou service. Ceux-ci vont vous permettre de comprendre pourquoi un client à apprécier de passer par vous. Enfin, ils vous aideront à réitérer ou non les actions d’une situation réussie et appréciable, vous aurez ainsi des indicateurs clés, clairs et précis sur la stratégie à adopter. L’objectif final étant de fidéliser vos clients et d’en acquérir de nouveaux.

Les différents types d’enquêtes de satisfaction client

Une enquête de satisfaction client doit essentiellement s’adapter aux besoins et objectifs de l’entreprise. Il existe deux principaux types d’enquête possible pour décrypter la satisfaction des consommateurs.

Le baromètre de satisfaction

Il s’agit d’une enquête orientée vers l’ensemble des clients actifs. Elle est généralement envoyée par l’entreprise de manière régulière, tous les ans et à la même période. Il s’agit généralement une enquête téléphonique. Même si le recueil par internet ou voie postale peut se révéler être une alternative valable, notamment pour des questions de coûts. Ce type de questionnaire est souvent statique, assez long et propose les mêmes questions aux clients, de manière récurrente.

Le baromètre de satisfaction a pour principal objectif de mesurer l’évolution de la satisfaction, sur les mêmes critères. Envoyé à un client déjà acquis (voire fidèle), il traite des différentes interactions entre la marque et le client : le SAV, le site web, le processus de commande, le retrait en magasin, la livraison, etc.)

L’enquête post-achat

Plus connue des entreprises, cette enquête permet de recueillir des réactions « à chaud » auprès de la clientèle. Elle fait généralement suite à la vente d’un produit ou d’un service pour connaître la satisfaction réelle du client. A l’issue de cette enquête, l’entreprise peut choisir de continuer sur sa trajectoire, ou de rectifier son tir.

Comment analyser et utiliser les résultats de votre enquête de satisfaction ?

Une fois que vous aurez mesuré la satisfaction de vos consommateurs, il est très important de savoir interpréter les statistiques afin de mettre en place des actions pertinentes. Dites-vous qu’une personne, qui prend le temps de répondre à une étude, sera en position d’attendre que son avis aide à l’amélioration de son expérience auprès de votre entreprise.  Voici quelques astuces pour ne pas perdre la confiance de vos clients :

• • Répondre rapidement à la réception d’un retour négatif. C’est un moyen de préserver la confiance de votre clientèle.
  • Analyser les tendances pour comprendre quels sont les leviers qui génèrent de l’insatisfaction client dans leur parcours d’achat.
  • Partager les résultats à l’ensemble de vos services, ceci garantira la mise en œuvre rapide des mesures dans le  pôle concerné en cas de feedback négatifs.

Vous souhaitez mesurer la satisfaction de vos clients ?

Vous voulez mieux comprendre vos acheteurs, savoir s’ils sont satisfaits et augmenter et leur fidélité ? Phone Services propose une prestation d’enquête de satisfaction client par téléphone.  Les questionnaires en ligne ne sont pas forcément la solution adaptée ou opportune surtout s’ il est difficile de joindre vos cibles ou si la base est trop restreinte par exemple. Passer par une enquête téléphonique vous assurera plus d’efficacité pour collecter toutes les informations dont vous avez besoin.

Plus de conseils pour votre accueil téléphonique :

• Améliorer sa prestation grâce à une enquête de satisfaction
• Qu’est-ce qu’un Centre de Contact ?
• Améliorer la relation client au téléphone

L’enquête de satisfaction par Definitions Marketing