Lorsqu’une entreprise externalise son standard téléphonique, elle confie la gestion de ses appels téléphoniques à un prestataire spécialisé. Externaliser son standard téléphonique offre de nombreux avantages, tels qu’une disponibilité élargie, un accueil téléphonique professionnel et une gestion optimisée des appels.
Mais quel est le coût d’un standard téléphonique externalisé ? Différents facteurs influent le coût d’une telle solution, comme le nombre d’appels mensuels, le niveau de personnalisation ou encore les fonctionnalités supplémentaires. Ce guide vous fournira toutes les informations nécessaires pour prendre une décision éclairée et choisir le prestataire pour la gestion de votre standard externalisé qui correspond le mieux aux besoins de votre entreprise.
Sommaire :
réceptionner les appels au nom de l’entreprise cliente
mettre en relation avec les bons interlocuteurs
qualifier l’appel et saisir des messages complets
apporter des réponses aux interlocuteurs
prendre des rendez-vous, gérer l’agenda
assurer des services complémentaires tels que le service client, le sav, la hotline, la prise de commande, etc
Fonctionnement du standard téléphonique externalisé
Le fonctionnement d’un standard externalisé repose sur une infrastructure technologique moderne et novatrice. Ce système comprend un logiciel de téléphonie permettant le traitement des appels et la personnalisation du service; puis les serveurs vocaux interactifs, et tous les outils de suivi des appels. Enfin, d’autres outils sont utilisés notamment dans le cadre des interconnexions aux logiciels des clients (agenda, CRM, gestion commerciale, plateforme e-commerce, et bien d’autres.
Comparaison avec un standard téléphonique interne
Comparé à un standard téléphonique interne géré par le personnel de l’entreprise, l’externalisation du standard téléphonique offre des avantages spécifiques comme une plus large disponibilité du standard, une équipe d’experts, une réduction des charges de personnel, et bien d’autres.
Gestion optimisée des appels entrants et sortants
La gestion optimisée des appels entrants et sortants est un des avantages phares du standard téléphonique externalisé. Les appels sont qualifiés puis transmis aux bons interlocuteurs, de manière rapide, efficace et courtoise. Cela évite la frustration pour les interlocuteurs. Enfin, de nombreuses fonctionnalités permettent d’optimiser la répartition de la charge de travail et de garantir une réactivité maximale, telles que :
Accueil téléphonique professionnel et personnalisé
L’accueil téléphonique est assuré par des opérateurs expérimentés et formés, qui fournissent un service ultra-personnalisé à chaque appelant, selon sa demande. Cette solution renforce l’image de votre entreprise et favorise une relation client de confiance.
routage intelligent des appels
la distribution automatique des appels en fonction de critères prédéfinis
les scripts d’appel pour orienter l’appelant ou qualifier la demande
Disponibilité 24/7 pour une meilleure gestion des appels
En externalisant le standard téléphonique, l’entreprise offre une meilleure disponibilité à ses clients, allant de 59h par semaine jusqu’à 24/7, selon ses besoins. Cette disponibilité élargie permet une meilleure gestion des appels et augmente le niveau de satisfaction des clients de l’entreprise. En dehors des heures de travail habituelles, les appelants seront toujours accueillis et assistés de manière efficace et professionnelle.
Réduction des coûts et augmentation de l'efficacité
Enfin, externaliser son standard téléphonique permet de réaliser des économies significatives tout en augmentant l’efficacité de l’entreprise. L’entreprise peut ainsi éviter d’investir dans une infrastructure complexe et des ressources humaines. L’externalisation vous permet de bénéficier d’une solution clé en main. Vous vous affranchissez des coûts de maintenance, de mise à jour technologiques, de formation du personnel, etc. Ainsi, vous pouvez vous concentrer sur votre cœur de métier et allouer vos ressources sur vos tâches à forte valeur ajoutée, tout en bénéficiant d’une gestion téléphonique performante et économique.
Vous aussi, bénéficiez d’un standard téléphonique professionnel !
Transfert d’appels et mise en relation avec les bons interlocuteurs
Dans le cadre d’une externalisation du standard téléphonique, les appels entrants sont adressés de manière transparente vers les collaborateurs de votre équipe, qu’ils soient situés dans un bureau local ou à distance. Cela permet une coordination fluide et garantit que vos clients et prospects soient dirigés vers la personne compétente pour répondre à leurs besoins spécifiques.
Gestion des appels et files d’attente
La file d’attente est une autre fonctionnalité clé du standard téléphonique externalisé. Les appelants sont placés dans une file d’attente où ils sont informés de leur position et du temps d’attente estimé. Cette gestion proactive des appels en attente permet d’améliorer l’expérience de l’appelant en lui offrant un sentiment de prise en charge et de réactivité. Afin de répondre à nos exigences de qualité, la norme du délai de décroché est de 15 secondes.
Boîte vocale et retranscription des messages
La boîte vocale et la retranscription des messages vous permettent d’être au fait des appels pour lesquels personne n’est disponible pour répondre en temps réel en interne. Les appelants peuvent laisser des messages vocaux détaillés, qui sont ensuite retranscrits et transmis sous forme de texte aux destinataires concernés. Enfin, lorsqu’un collaborateur ne répond pas sur sa ligne directe, la télésecrétaire rédige un message détaillé qui lui sera transmis par e-mail. La prise en charge rapide des demandes est ainsi assurée, même en l’absence d’un des membres de votre équipe.
Enregistrement des appels et analyse des statistiques
L’enregistrement des appels et l’analyse des statistiques sont des outils précieux pour évaluer la performance de votre standard téléphonique, et de l’équipe du prestataire externe. Les enregistrements des appels peuvent être consultés ultérieurement à des fins de formation, de suivi de la qualité ou de résolution des litiges (encadrement RGPD). Les statistiques fournissent des informations sur les volumes d’appels, les temps de réponse, les durées d’appel moyennes, etc. Cela vous permet d’identifier les tendances, d’optimiser vos processus et d’améliorer continuellement l’efficacité de votre service téléphonique.
Nombre d'appels mensuels et volume de travail
Le coût d’un standard téléphonique externalisé peut être influencé par plusieurs facteurs clés. Tout d’abord, le nombre d’appels mensuels attendu est un élément important à considérer. Une entreprise qui reçoit un grand nombre d’appels mensuel demandera une infrastructure et des ressources plus importantes pour répondre à cette charge de travail. En conséquence, les tarifs peuvent varier en fonction de ces volumes, avec des forfaits adaptés aux besoins spécifiques de chaque entreprise.
Niveau de personnalisation souhaité
Le niveau de personnalisation souhaité est un autre facteur important. Certaines entreprises auront besoin d’une relève de standard téléphonique très simple avec de la prise de message systématique. Quand d’autres entreprises auront besoin d’un accueil téléphonique sur-mesure, avec des scripts spécifiques et des instructions détaillées pour chaque type d’appel. Le degré de personnalisation souhaité influencera les coûts du standard téléphonique externalisé.
Fonctionnalités supplémentaires nécessaires
Les fonctionnalités spécifiques telles que la gestion des appels en attente, le transfert d’appels vers l’étranger, l’intégration avec des logiciels de CRM, ou encore le CSAT après appel. Chaque fonctionnalité supplémentaire peut avoir un impact sur le prix du standard téléphonique. Ainsi, il est important d’évaluer les besoins de chaque entreprise afin de déterminer les fonctionnalités nécessaires.
Durée du contrat et engagement
Les prestataires de standard téléphonique externalisé peuvent proposer des tarifs différents en fonction de la durée du contrat, offrant souvent des remises pour les contrats à long terme. Il est essentiel de prendre en compte les engagements et les flexibilités contractuelles, ainsi que les conditions de résiliation éventuelles.
Évaluation des besoins de votre entreprise
Il est essentiel de commencer par une évaluation approfondie de vos besoins afin de trouver le prestataire idéal pour la gestion de votre standard téléphonique. Déterminez le volume d’appels mensuels prévu (approximativement), les fonctionnalités souhaitées selon vos besoins, le niveau de personnalisation requis et les termes du contrat envisagés.
Recherche et sélection de prestataires qualifiés
Vous pouvez consulter les sites web des prestataires, lire les avis clients et rechercher des références. Analysez les témoignages pour vous assurer de la qualité de service proposée. La réputation, l’expérience et la fiabilité du prestataire sont des éléments cruciaux à prendre en compte lors de votre sélection. Vous pouvez vérifier leur appartenance au Syndicat des métiers de l’accueil téléphonique, le SIST. Cela est un gage de sérieux.
Demande de devis détaillé en fonction de vos besoins
Comparez les offres et les tarifs proposés. Assurez-vous également de prendre en compte les conditions contractuelles, les modalités de facturation et de paiement, ainsi que les éventuels frais supplémentaires. Aussi, le niveau de qualité joue un rôle important sur le niveau de tarif du prestataire. Méfiez-vous des tarifs trop attractifs, qui peuvent cacher un manque de sérieux du prestataire avec un turn-over important ou la sous-traitance de certains appels en offshore.
En résumé, l’externalisation du standard téléphonique présente de nombreux avantages pour les entreprise :
Gestion professionnelle et personnalisée des appels
Disponibilité 24/7 pour une meilleure satisfaction clients
Optimisation de la gestion des appels entrants et sortants
Réduction des coûts et augmentation de l’efficacité
De plus, cette solution offre l’accès à des fonctionnalités avancées telles que :
Transfert d’appels & messagerie vocale
Gestion des appels avec file d’attente
Enregistrement des appels (encadré RGPD)
Analyses statistiques et reporting
En externalisant leur standard téléphonique, les entreprises peuvent se concentrer sur leur cœur de métier tout en bénéficiant d’un service téléphonique professionnel et performant.
Une évaluation minutieuse des besoins de votre entreprise, une recherche approfondie, l’analyse des retours clients et des références, ainsi que la demande de devis et la négociation des tarifs vous permettront de trouver le prestataire de standard téléphonique externalisé le plus adapté à votre entreprise. En investissant du temps et des efforts dans le processus de sélection, vous pourrez bénéficier d’un service téléphonique de haute qualité, répondant aux exigences spécifiques de votre entreprise.
Vous souhaitez améliorer et optimiser l’accueil téléphonique de votre entreprise ? En externalisant, vous bénéficiez d’un accueil téléphonique professionnel et qualitatif, vos appels seront parfaitement qualifiés, vous pourrez profiter de fonctionnalités complémentaires et avancées, et enfin, vous réaliserez des économies ! Ne manquez pas l’opportunité de passer à un standard téléphonique externalisé et de fournir un service de qualité supérieure à vos clients.
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