Bien choisir son télésecretariat médical

Telesecretariat médecin

La gestion des appels pose souvent problème au sein des professions médicales. Spécialistes et médecins généralistes ont généralement besoin de mettre en place un service de télésecrétariat  pour gérer l’accueil téléphonique, la gestion de leur agenda et les tâches administratives. Outre le secrétariat médical classique, une solution plus innovante permet aujourd’hui aux médecins de profiter d’une gestion des rendez-vous plus efficace : le télésecrétariat médical automatisé ou à distance.

Sommaire :

 

Caractéristiques du secrétariat médical classique

Les appels, la prise de rendez-vous, la saisie des comptes rendus des consultations et l’accueil téléphonique des patients font partie des nombreuses occupations d’une secrétaire médicale. Pour mener à bien cette mission, une secrétaire médicale doit avoir un sens du contact très développé et une bonne connaissance du vocabulaire médical. À ce titre, elle doit bien évidemment connaître le médecin pour lequel elle travaille, ses patients, ses besoins et sa personnalité.

Le travail de secrétariat médical est souvent confronté à un problème de tri, car la standardiste doit gérer de nombreux appels en journée. Il est aussi rare de trouver une collaboratrice suffisamment qualifiée. De plus, avoir recours à une secrétaire médicale personnelle coûte souvent cher. Cependant, engager une assistante sous-qualifiée à ce poste fait pourtant courir des risques conséquents au médecin.

En cas de forte activité, la secrétaire médicale non-expérimentée peut être amenée à refuser une prise de rendez-vous voire négliger certains rendez-vous importants. Dans ce cas, cela peut avoir des conséquences importantes..

Les avantages du télésecrétariat médical

Grâce à la démocratisation d’internet, une solution plus innovante de la gestion des appels entrants s’offre aux médecins (généralistes et spécialistes). Le télésecrétariat médical automatise la prise de rendez-vous grâce à un service externalisé d’accueil téléphonique et de prise de rendez-vous en ligne.

Une assistante médicale externalisée est, à l’image d’une secrétaire traditionnelle, une permanence téléphonique médicale qui s’occupe de recevoir et traiter tous les appels à destination du médecin. Pour cela, cette solution se base essentiellement sur des informations et consignes préalablement enregistrées dans l’agenda du praticien.

Exit les longs appels sans réponses, les rendez-vous ratés, les appels mis en attente et autres perturbations possibles qui pourraient gêner le travail du médecin. Le télésecrétariat médical est capable de gérer autant d’appels qu’il peut y en avoir au sein des cabinets médicaux. Une fonction très appréciable et très pratique également, notamment pour un praticien fortement demandé.

Les secrétaires à distance  sont capables d’orienter et/ou de répondre à tous les appels en fonction des besoins de chaque patient : prise de rendez-vous, prise de message, consultation d’horaires, gestion des agendas, etc. Tout cela, sans nécessairement demander en permanence l’avis du médecin. Celui-ci peut même ajouter une option qui lui permet de recevoir des appels de certains patients pendant ses consultations. La flexibilité de cette solution allège conséquemment le quotidien  du praticien.

Les critères pour choisir son télésecrétariat médical 

  • Les besoins du praticien

Un praticien peut choisir d’externaliser en partie ou entièrement, son secrétariat téléphonique, en fonction de ses besoins. Un service de télésecrétariat médical permet d’assurer une continuité de service pendant ses absences, ses jours de congé, ses indisponibilités. Il est aussi possible de confier directement les tâches administratives au télésecrétariat médical.

  • La taille du cabinet

Les besoins varient selon la taille du cabinet médical et le choix d’un télésecrétariat externalisé en dépendra très certainement.  Assurez-vous de choisir une agence de télésecrétariat médical en mesure de répondre à vos exigences. Phone-Services s’adapte aux besoins des praticiens quelque soit la taille de leur cabinet, nous offrons toujours un service sur mesure ainsi qu’une relation de confiance et de proximité avec nos clients.

  • Le coût de l’externalisation

Les possibilités sont nombreuses, tout dépend du volume d’appels à traiter ainsi que des conditions posées par le médecin. Des formules flexibles qui s’adaptent aux besoins réels du médecin sont souvent plus appropriées pour faire de l’externalisation partielle.

Dans tous les cas, il est important de bien vérifier les détails des coûts affichés dans les devis des prestataires pour éviter de payer des surplus inutiles.

  • Le lieu d’implantation du télésecrétariat

Le choix du pays d’implantation du télésecrétariat à distance est primordial parce qu’il définit les compétences et la qualité du service offert par les télésecrétaires. Nos télésecrétaires sont toutes basées en France et maîtrisent plusieurs langues afin de répondre aux exigences des cabinets internationaux.

  • La durée du traitement des appels

Certains centres d’appels autorisent leurs télésecrétaires à gérer plusieurs appels à la fois. Cette solution permet d’améliorer l’efficacité du service sans pour autant augmenter la durée de traitement des appels. Nous nous engageons à répondre en moins de 3 sonneries, et nous affichons un taux d’efficacité de 97%.

  • L’expertise des télésecrétaires

Il est primordial pour le médecin de s’assurer des compétences professionnelles des télésecrétaires auxquels il confie des missions. C’est pourquoi nos télé-secrétaires sont polyvalentes et capables de s’adapter à tous les secteurs d’activités. Elles bénéficient de formations internes et externes très régulières, et sont impliquées dans notre démarche qualité.

  • Les conditions de travail

Un centre d’appels professionnel doit disposer d’une équipe de télésecrétaires disponibles, compétents et capables de travailler sous pression. Des éléments qualifiés qui profitent régulièrement d’une formation complémentaire afin d’améliorer leurs performances dans le domaine médical.

Le travail de télésecrétariat à distance exige également un équipement de qualité : des casques téléphoniques micro-unidirectionnels pour garantir la confidentialité de chaque appel, une qualité audio-acoustiques élevée des appels et une gestion des appels en ACD pour éviter de mettre en attente un appel important pour répondre à un autre.

  • Les normes en vigueur

Un télésecrétariat à distance est légalement soumis aux recommandations de la CNIL, et se doit d’être en conformité avec le RGPD. Tout professionnel prétendant à ce titre doit également être un membre à part entière de la Chambre Professionnelle des Services Intégrés du Secrétariat et des Téléservices. A ce titre, un télésecrétariat doit respecter rigoureusement le Code de Déontologie, la Charte Professionnelle et le Certificat de Conformité Professionnelle.

Enfin, Phone-Services a obtenu en 2014 le norme AFNOR NF Relation Client, et va obtenir sur 2019 la norme ISO 18295 Centres de Contact Clients, toujours dans la continuité de la démarche qualité.

Pour conclure, choisir un service de télésecrétariat à distance est une solution qui présente des avantages non-négligeables dans le secteur médical. Néanmoins, il convient d’évaluer au préalable les besoins spécifiques du médecin généraliste ou spécialiste avant de choisir la solution d’externalisation du secrétariat.

 

Plus de conseils de Phone Services :

Partager cet article :