La satisfaction de vos clients est à la base de votre succès, quelle que soit la taille de votre entreprise, quel que soit votre secteur d’activité. Car vos clients seront fidèles s’ils sont satisfaits, et deviendront prescripteurs de votre marque.

Les atouts des enquêtes de satisfaction téléphoniques

Nous proposons des prestations de recueil de données par voie téléphonique, car la solution d’un questionnaire en ligne n’est pas toujours pleinement adaptée ou ne semble parfois pas opportune (s’il est difficile de joindre les cibles à sonder, si la base est trop restreinte ou pour une approche plus qualitative…).

L’enquête par téléphone reste le moyen le plus efficace pour collecter des données d’analyse.

Dans ce cadre, pour administrer nos enquêtes de satisfaction par voie téléphonique, nous mettons à votre disposition notre plateau téléphonique. Il permet un suivi de proximité et garantit la qualité des appels.

Une autre utilisation des appels téléphoniques est l’appui à une investigation en ligne : pour ce type d’étude, quand les taux de participation ne sont pas ceux attendus.

Nous pouvons alors réaliser des relances téléphoniques auprès des non-répondants, vérifier leurs coordonnées et leur renvoyer un lien vers le questionnaire en ligne.

Les enquêtes de satisfaction par téléphone permettent :

  • Des rendus opérationnels lisibles et efficaces
  • La réalisation de benchmarks
  • Une approche sur mesure, adaptée à vos besoins

Nos études visent à mesurer mais également à améliorer dans le temps la satisfaction clients : elles s’inscrivent donc dans une dynamique d’actions.

Le déroulement d’une enquête de satisfaction par téléphone

1

Accompagnement et conseil pour la finalisation de votre questionnaire

Nous élaborons nos missions sur mesure à partir de l’analyse de votre métier, de votre situation, de vos cibles, de votre parcours clients et de vos objectifs.

Pour cela, nous définissons d’abord ensemble la base de segmentation la plus pertinente pour vous proposer un échantillon représentatif.

En parallèle, nous élaborons votre questionnaire de satisfaction client sur mesure dans le cadre d’une démarche structurée basée sur l’expérience client.

2

Écriture du script

Nous rédigeons un script spécialement adapté pour le déroulement d’un entretien téléphonique et optimisé pour l’obtention de réponses qualifiées.
Pour cela, nous définissons d’abord ensemble la base de segmentation la plus pertinente pour vous proposer un échantillon représentatif.

En parallèle, nous élaborons votre questionnaire de satisfaction client sur mesure dans le cadre d’une démarche structurée basée sur l’expérience client.

3

Paramétrage de l’outil d’enquêtes de satisfaction téléphoniques

Nous utilisons nos propres outils de paramétrage, en vue d’analyse statistique des données.

4

Formation des télé-enquêteurs

Ils sont formés spécifiquement à l’argumentaire, aux questions/réponses et aux objections de chaque mission.

5

Réalisation d’un test réel de validation

Un échantillon test sur une douzaine de numéros permet de s’assurer de la bonne compréhension des questions, de la cohérence des réponses proposées (QCM), ainsi que de la qualité des données récoltées.

6

Lancement de la campagne téléphonique

Nous proposons une plage horaire du lundi au vendredi de 08h00 à 19h00 avec des possibilités d’extension jusqu’à 21h, en fonction des besoins du sondage.

7

Présentation du questionnaire

Le questionnaire est présenté au client pour validation et pour qualifier les interlocuteurs susceptibles d’y répondre.

8

Contrôle qualité

Un enregistrement aléatoire d’entretiens est toujours effectué pour contrôler la qualité, ainsi qu’un suivi statistique détaillé des appels et réponses obtenues.

Les résultats et les recommandations

Avec la restitution de l’analyse, nous remettons systématiquement les données brutes.
Le traitement des données donne ensuite lieu à une restitution et à des recommandations.
Vous bénéficiez alors de notre référentiel pour vous positionner par rapport à des données comparables d’enquêtes de satisfaction dans votre secteur.

Nous vous présentons les plans d’action opérationnelles pour progresser dans le temps, par notre analyse détaillée des résultats de l’étude.

Nous pouvons vous accompagner également jusqu’à la mise en place d’ateliers de travail pour vos équipes, de formations, et de suivi d’application du plan d’action et des résultats obtenus.

Découvrez également nos solutions de gestion de la relation client et de permanence téléphonique