Chaque appel est le premier contact que vous établissez avec vos clients. Il est donc primordial de soigner cette première impression qui va impacter directement sur l’image de votre entreprise. Pour cela, il vous faut connaître quelques bonnes pratiques concernant votre accueil téléphonique.
Sommaire :
- > Le déroulement de l’accueil téléphonique au sein d’une société
- > Les indispensables de l’accueil téléphonique de qualité
- > Les principales qualités d’un accueil téléphonique en entreprise
Le déroulement de l’accueil téléphonique au sein d’une société
La prise d’appels entrants en entreprise diffère du mode d’appel classique.
Un appel client ou prospect a souvent un objectif précis : une demande d’information, une prise de rendez-vous, un échange avec un responsable particulier, un conseil sur le choix sur une prestation de service ou l’utilisation d’un produit.
En général, la gestion de la relation client par téléphone se déroule suivant ces quelques étapes :
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- Prise de contact personnalisée : le responsable du standard téléphonique énonce le nom de l’entreprise ou de l’organisation
- Valorisation de l’intérêt de l’appelant : le secrétaire demande en quoi il peut aider la personne qui appelle.
- Traitement de la requête : le standardiste vérifie s’il peut fournir directement une réponse à l’appelant.
- Reformulation de la demande pour confirmation des besoins de l’appelant.
- Prise de message en cas d’impossibilité de donner une suite immédiate à l’appelant, ou en cas d’absence du collaborateur recherché.
- Prise de congé ou transfert de l’appel vers la personne demandée ou un autre service plus compétent pour résoudre le problème de l’appelant.
- Prise de contact personnalisée : le responsable du standard téléphonique énonce le nom de l’entreprise ou de l’organisation
Les MISSIONS de l’accueil téléphonique de qualité
La qualité d’un service d’accueil téléphonique se base sur quelques règles de base non négligeables.
- La réactivité pour prendre l’appel
Un appel téléphonique doit être pris en charge très rapidement. Au bout de la quatrième sonnerie, l’appelant risque de s’impatienter et raccrocher. En cas de débordement, il convient de décrocher avant la troisième sonnerie afin d’informer l’interlocuteur que son appel va être prise en charge dans un court instant. C’est le signe d’une disponibilité permanente de l’entreprise sur de larges plages horaire.
- Mener l’entretien
Le standardiste doit être capable de mener une discussion sérieuse au téléphone, et de manière courtoise afin de mettre à l’aise l’appelant. Il doit être capable de comprendre exactement les demandes de l’interlocuteur, et d’entretenir la conversation dans un parfait français (ou anglais).
- Sourire
Très peu l’admette, mais le sourire d’une personne se perçoit facilement au travers de la voix de l’opérateur. Savoir que la personne à l’autre bout du fil vous sourit est à la fois rassurant et apaisant. Votre interlocuteur peut ainsi exprimer plus facilement ses attentes, et se sent plus en confiance.
- Se présenter
La première chose à faire dès la réception d’un appel téléphonique en entreprise, c’est de s’annoncer et énoncer l’identité de l’entreprise. Le « Allo » standard est à proscrire et à échanger contre un « Entreprise X, votre prénom, bonjour, en quoi puis-je vous aider ».
- Être à l’écoute
Se donner à 100% dans la présentation et à 120% dans l’écoute, voilà la règle d’or d’un service d’accueil téléphonique de qualité en entreprise. C’est indispensable pour comprendre immédiatement la requête de l’appelant.
- Formuler une réponse précise
La réponse fournie à l’appelant doit être à la fois précise et détaillée. Le débit utilisé doit être ni trop lent ni trop rapide pour laisser à l’interlocuteur, le temps d’assimiler les informations. Il faut également faire preuve de compassion et rester respectueux dans toutes les circonstances.
- Transférer l’appel
Sur demande de l’appelant ou face à une situation complexe, le standardiste peut transférer un appel à un service spécifique. Dans ce cas, il doit énoncer de manière claire et précise la procédure pour éviter de perdre l’interlocuteur. Il doit également procurer les bonnes informations au service interne et proposer la mise en relation.
- Raccrocher avec respect
Il existe une formule de respect à appliquer au moment de prendre congé d’un interlocuteur au téléphone. Il s’agit surtout de ne pas oublier de remercier gentiment l’appelant avant de transférer son appel ou de raccrocher.
Les principales qualités d’un accueil téléphonique en entreprise
Le standard téléphonique en entreprise nécessite des qualités exceptionnelles et des compétences précises en communication. C’est généralement un métier qui exige :
-> Une présence et une disponibilité permanente
-> Une connaissance approfondie des vocabulaires professionnelles adaptés, des formules de politesse d’usage en entreprise, du ton utilisé en fonction de l’appelant.
-> Une bonne aisance en communication verbale et une bonne maîtrise des langues étrangères.
-> Un sens aigu de l’écoute et de la compréhension.
-> Une bonne connaissance de l’identité et du principe de l’entreprise.
-> Un sourire naturel.
-> Une bonne élocution et une aisance particulière au téléphone.
Pour une amélioration constante de vos performances d’accueil, il existe un grands nombre d’exercices d’entraînement en vue d’un perfectionnement. Ce service peut s’améliorer au fur et à mesure de pratique continue.
Si vous n’avez pas les ressources ou les compétences en interne, il est tout à fait possible de faire appel à des professionnels experts en accueil téléphonique. Les centre d’accueil téléphonique comme Phone-Services sont formés en continu, ainsi qu’en veille constante des bonnes pratiques pour répondre à vos clients et prospects.
Phone-Services propose également des formations en accueil téléphonique pour vos collaborateurs.
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