Les bonnes pratiques de l’accueil téléphonique en entreprise

Sommaire :

• > Le déroulement de l’accueil téléphonique au sein d’une société
• > Les missions de l’accueil téléphonique de qualité
• > Les principales qualités d’un accueil téléphonique en entreprise
• > Améliorez l’expérience client avec une fiche d’appel téléphonique
• > Quels sont les mots à éviter au téléphone
• > Accueil téléphonique : 10 phrases types à utiliser en entreprise
• > Exemple de conversation téléphonique avec un client
• > La prise de congé d’un appel téléphonique

Le déroulement de l’accueil téléphonique au sein d’une société

La prise d’appels entrants en entreprise diffère du mode d’appel classique.

Un appel client ou prospect a souvent un objectif précis : une demande d’information, une prise de rendez-vous, un échange avec un responsable particulier, un conseil sur le choix sur une prestation de service ou l’utilisation d’un produit.

En général, la gestion de la relation client par téléphone se déroule suivant ces quelques étapes :

Les MISSIONS de l’accueil téléphonique de qualité

La qualité d’un service d’accueil téléphonique se base sur quelques règles de base non négligeables.

Mener l’entretien

Le standardiste doit être capable de mener une discussion sérieuse au téléphone, et de manière courtoise afin de mettre à l’aise l’appelant. Il doit être capable de comprendre exactement les demandes de l’interlocuteur, et d’entretenir la conversation dans un parfait français (ou anglais).

Se présenter

La première chose à faire dès la réception d’un appel téléphonique en entreprise, c’est de s’annoncer et énoncer l’identité de l’entreprise. Le « Allo » standard est à proscrire et à échanger contre un « Entreprise X, votre prénom, bonjour, en quoi puis-je vous aider ».

Formuler une réponse précise

La réponse fournie à l’appelant doit être à la fois précise et détaillée. Le débit utilisé doit être ni trop lent ni trop rapide pour laisser à l’interlocuteur, le temps d’assimiler les informations. Il faut également faire preuve de compassion et rester respectueux dans toutes les circonstances.

Raccrocher avec respect

Il existe une formule de respect à appliquer au moment de prendre congé d’un interlocuteur au téléphone. Il s’agit surtout de ne pas oublier de remercier gentiment l’appelant avant de transférer son appel ou de raccrocher.

Les principales qualités d’un accueil téléphonique en entreprise

Le standard téléphonique en entreprise nécessite des qualités exceptionnelles et des compétences précises en communication. C’est généralement un métier qui exige :

• Un sens aigu de l’écoute et de la compréhension.
• Une bonne connaissance de l’identité et du principe de l’entreprise.
• Un sourire naturel.
• Une bonne élocution et une aisance particulière au téléphone.

Pour une amélioration constante de vos performances d’accueil, il existe un grands nombre d’exercices d’entraînement en vue d’un perfectionnement. Ce service peut s’améliorer au fur et à mesure de pratique continue.

Si vous n’avez pas les ressources ou les compétences en interne, il est tout à fait possible de faire appel à des professionnels experts en accueil téléphonique. Les centre d’accueil téléphonique comme Phone-Services sont formés en continu, ainsi qu’en veille constante des bonnes pratiques pour répondre à vos clients et prospects.

Phone-Services propose également des formations en accueil téléphonique pour vos collaborateurs.

Améliorez l’expérience client avec une fiche d’appel téléphonique

Quels sont les mots à éviter au téléphone ?

Les interactions téléphoniques efficaces exigent une communication précise et positive. Savoir quels mots éviter peut grandement améliorer votre capacité à fournir un accueil téléphonique exceptionnel. Évitez d’utiliser des termes ambigus ou techniques qui pourraient induire en confusion. Également, restez attentif à ne pas utiliser des expressions négatives, comme « je ne sais pas » ; privilégiez plutôt des réponses constructives telles que « je vais vérifier pour vous ». Les mots et phrases à connotation négative, tels que « problème », « impossible » ou « erreur », peuvent susciter de l’inquiétude chez vos interlocuteurs. Préférez des alternatives positives comme « défi » ou « nous allons trouver une solution ». Chez Phone-Services, nous connaissons l’impact des mots lors des conversations téléphoniques et nous vous aidons à perfectionner votre communication pour des échanges téléphoniques plus agréables et lucratifs.

Accueil téléphonique : 10 phrases types à utiliser en entreprise

Voici quelques phrases types à utiliser pour un accueil téléphonique courtois et efficace :

1. Bonjour et bienvenue chez [xxx], comment puis-je vous aider ?

2. Je dois aller chercher l’information pour vous apporter une réponse, souhaitez-vous patienter ou que l’on vous rappelle ?

3. Je vous remercie d’avoir patienté, cela m’a permis d’obtenir la réponse à votre demande.

4. Vous souhaitez être mis en relation avec Mr/Mme xxx, je vous prie de patienter, je vous mets en relation, excellente journée à vous.

5. J’ai bien pris en compte votre mécontentement, je comprends très bien votre instatisfaction. Nous allons faire le nécessaire avec le service client pour vous apporter une réponse à la hauteur.

6. Votre demande est bien prise en compte, nous la transmettons au service immédiatement, vous obtiendrez une réponse sous 2h.

7. Je vous mets en relation avec Mr xxx, merci d’avoir patienté et excellente journée à vous !

8. Mme xxx est en rendez-vous actuellement, souhaitez-vous que nous laissions un message ?

9. Rappelez-nous si vous aviez de nouveau besoin, nous répondrons à votre demande avec plaisir !

10. Merci pour votre confiance Mme xxx, toute notre équipe vous souhaite une excellente journée.

Exemple de conversation téléphonique avec un client

Rien de tel qu’un exemple de conversation téléphonique concret pour intégrer les bonnes pratiques de l’accueil téléphonique en entreprise.

Exemple de conversation téléphonique en B2C

Un 1er exemple nous montre une conversation téléphonique du service client d’un magasin de vente de meuble :

Opérateur (OP) : Bonjour, vous êtes en ligne avec le service client de Meubles Confort. Je m’appelle Alex, comment puis-je vous aider aujourd’hui ?

Client (CL) : Bonjour Alex, je m’appelle Marie et j’ai récemment commandé un canapé de votre entreprise. Je l’ai reçu hier, mais malheureusement, il y a une déchirure sur l’un des coussins et un des pieds semble instable.

OP : Bonjour Marie, je suis désolé d’apprendre que vous avez rencontré ces problèmes avec votre canapé. Je m’excuse pour le désagrément. Pouvez-vous me fournir votre numéro de commande ou votre nom complet pour que je puisse retrouver votre dossier et vous aider au mieux ?

CL : Bien sûr, mon numéro de commande est MC12345.

OP : Merci, Marie. J’ai trouvé votre commande. Pourriez-vous me donner plus de détails sur la déchirure du coussin et l’instabilité du pied ? Cela m’aidera à comprendre la situation plus en détail.

CL : La déchirure est d’environ cinq centimètres sur le coin du coussin droit. Quant au pied, il semble bancal dès que l’on s’assoit sur le canapé. J’ai vérifié les instructions de montage et tout semble correct de ce côté-là.

OP : Compris, Marie. Merci pour ces informations détaillées. Je vais immédiatement ouvrir un ticket pour résoudre ces problèmes. Pour le coussin déchiré, nous pouvons vous envoyer un nouveau coussin sans frais. En ce qui concerne le pied, nous pouvons organiser l’intervention d’un technicien pour réparer ou remplacer la pièce défectueuse. Est-ce que cela vous convient ?

CL : Oui, ça me convient. J’apprécie votre réactivité pour résoudre ces problèmes rapidement.

OP : Parfait, Marie. Je vais prendre en charge ces démarches pour vous. Vous recevrez bientôt des informations par e-mail concernant la livraison du nouveau coussin, ainsi que la prise de rendez-vous pour la réparation. Si vous avez d’autres questions ou préoccupations, n’hésitez pas à me contacter. Votre satisfaction est notre priorité.

CL : Merci beaucoup, Alex. J’apprécie vraiment votre aide.

OP : De rien, Marie. Nous sommes là pour vous aider. Si vous avez besoin d’assistance supplémentaire, n’hésitez pas à nous contacter. Passez une excellente journée !

CL : Vous aussi, merci et au revoir !

OP : Au revoir, Marie. Prenez soin de vous !

Exemple de conversation téléphonique en B2B

Un autre exemple de conversation téléphonique nous permet de voir le discours tenu dans le cadre d’une réclamation en B2B :

Conseiller Bancaire (CB) : Bonjour, vous êtes en ligne avec Sophie de la Banque FinancePlus. Que puis-je faire pour vous ?

Client Professionnel (CP) : Bonjour Sophie, je suis Monsieur Dupont, le propriétaire de la société Dupont et Fils. J’ai quelques préoccupations sérieuses concernant notre compte d’entreprise et les récentes transactions.

CB : Bonjour Monsieur Dupont, je suis désolée d’apprendre que vous rencontrez des problèmes. Je suis là pour vous aider. Pourriez-vous me fournir plus de détails sur le problème rencontré ?

CP : Nous avons remarqué des frais inhabituels sur notre compte au cours des derniers mois. Ces frais ne sont pas clairement expliqués dans nos relevés.

CB : Je comprends votre préoccupation, Monsieur Dupont. Permettez-moi de vérifier cela pour vous. Je vais examiner vos relevés et les transactions récentes afin de mieux comprendre la nature de ces frais. Veuillez me donner un instant, s’il vous plaît.

[Le conseiller prend quelques instants pour consulter les informations]

CB : Merci de votre patience, Monsieur Dupont. J’ai examiné vos relevés et je vois en effet des frais qui semblent anormaux. Je m’excuse pour cette confusion. Les frais en question sont liés à une erreur de traitement de certaines transactions internationales. Cela aurait dû être corrigé avant la génération de vos relevés.

CP : Je suis soulagé que vous ayez trouvé la source de ces frais. Cependant, j’aurais aimé être informé de cette situation plus tôt. Ces frais inattendus ont eu un impact sur notre trésorerie.

CB : Je m’excuse sincèrement pour cette situation, Monsieur Dupont. Nous aurions dû vous informer dès que nous avons constaté l’erreur. Je vais immédiatement demander le remboursement de ces frais indus et m’assurer que cela soit traité rapidement. De plus, nous allons mettre en place des mesures pour éviter que cela se reproduise à l’avenir.

CP : Merci pour votre compréhension, Sophie. Nous apprécions que vous régliez cette situation rapidement. Cependant, je m’inquiète également de la qualité générale de notre service bancaire. Y a-t-il des solutions pour améliorer la communication et éviter de telles erreurs à l’avenir ?

CB : Absolument, Monsieur Dupont. Je suis vraiment désolée pour ces inconvénients. Nous allons travailler avec vous pour mettre en place des mesures de communication plus transparentes et vous tenir informé en temps réel de toute activité sur votre compte. De plus, je vais personnellement superviser votre compte et être à votre disposition pour toutes vos préoccupations.

CP : Cela me rassure, Sophie. J’apprécie votre engagement à résoudre ces problèmes. Merci pour votre temps et votre assistance.

CB : Ce fut un plaisir, Monsieur Dupont. Si vous avez d’autres questions ou des préoccupations à l’avenir, n’hésitez pas à me contacter. Nous sommes ici pour vous aider. Passez une excellente journée.

CP : Vous aussi, Sophie. Au revoir et merci encore.

CB : Au revoir, Monsieur Dupont. A bientôt.

La prise de congé d’un appel téléphonique

Il est essentiel de bien comprendre l’importance de la prise de congé lors d’un appel téléphonique. En effet, la manière dont la conversation téléphonique va être conclue va laisser une impression durable à votre interlocuteur. La prise de congé d’un appel téléphonique doit être professionnelle et courtoise, mais aussi souriante. Il est essentiel de synthétiser les points évoqués pendant la communication, de bien remercier l’appelant pour le temps qu’il nous a accordé, et de lui offrir l’opportunité de poser ses dernières questions s’il en a. Il peut aussi apporter des commentaires complémentaires.

Cette étape finale de l’appel peut renforcer la satisfaction du client et créer une expérience client positive, contribuant ainsi à la rétention de la clientèle et à une meilleure réputation de l’entreprise.

Il faut garder en tête que prendre congé d’un appel téléphonique est une composante essentielle de l’accueil téléphonique qui mérite toute notre attention.