L’accueil et la communication multicanale

communication multicanale
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Différentes solutions sont désormais à la disposition des sociétés pour garder le contact avec leurs collaborateurs et clients. Pendant longtemps, les lieux de points de vente ou le téléphone étaient les moyens de communication classiques entre la clientèle et l’entreprise. L’accueil et la communication multicanale connaît aujourd’hui un énorme succès auprès des entreprises.

Mail, réseaux sociaux, chatbot, téléphone et formulaire en ligne offrent des avantages non négligeables dans la mise en place d’une bonne stratégie de relation client.

De plus, à défaut d’avoir la possibilité d’instaurer un service dédié en interne, la solution d’externalisation est envisageable.

Sommaire :

Caractéristiques de l’accueil et la communication multicanale

En termes de relation client, l’accueil multicanal est caractérisé par l’utilisation de plusieurs canaux de communication.. Ainsi, prospects et clients peuvent communiquer avec leur fournisseur via un support de chat en ligne, une application mobile dédiée ou par courrier électronique.

Déployer des solutions innovantes pour offrir des échanges personnalisés et réactifs sur plusieurs supports différents à sa clientèle permet une meilleure fidélisation.

Les différents outils de communication multicanale : 

  • Le téléphone

Outil de communication de référence, le téléphone demeure le premier canal de communication interne et externe utilisé par les entreprises et leurs clients. Il permet de discuter de vive voix avec son interlocuteur pour recevoir des commandes, des requêtes et même des doléances.

  • L’e-mail

Disposer d’une adresse mail accessible permet aux entreprises de rester joignable à tout moment, pour des demandes plus conséquentes ou de nouveaux prospects. La gestion des e-mails demande davantage de temps et fait partie intégrante d’une bonne stratégie de relation client au sein d’une entreprise.

  • Internet et digital

La digitalisation révolutionne l’univers de la relation client, grâce à ces différents canaux de communication. Outre d’être une source d’information à part entière, Internet représente pour les collaborateurs, les clients et les prospects, un outil de communication digital de proximité. Plus apprécié par les entreprises en BtoB, les formulaires de contact en ligne, les supports de discussion instantanée ou les commentaires sur un blog, permettent d’afficher une présence permanente et réactive auprès des clients. Ces canaux de communication représentent l’innovation dans la relation client, mais également pour la stratégie marketing des sociétés.

Les avantages de l’accueil et la communication multicanale 

L’accueil multicanal s’impose dans les entreprises modernes qui veulent rester à la hauteur de la concurrence actuelle. A l’heure où le digital devient incontournable dans la mise en place d’une bonne stratégie de relation client, l’accueil multicanal permet d’attirer davantage de clients et d’entrer plus facilement en contact.

L’accueil multicanal permet également de gérer de manière plus organisée, les requêtes des clients et des prospects. Outre le téléphone, ils peuvent utiliser le mail, le formulaire en ligne ou encore le chat.

Externaliser l’accueil multicanal pour une meilleure expérience client

Toutefois, plus les possibilités de communiquer se développent sur différents supports de communication, plus les entreprises sont sollicitées.

La réactivité est l’une des principales attentes de la clientèle actuelle, c’est pour cette raison qu’il est essentiel de ne pas négliger les mails, messages ou appels émis par vos clients.

Confier la gestion de la relation client à un prestataire professionnel, permet à l’entreprise de bénéficier d’un service adapté à ses besoins et à son activité principale.

C’est une solution à la fois pratique et économique, qui permet d’éviter une charge trop importante de demandes sans pouvoir offrir de réponse rapidement. La gestion de l’accueil multicanal externalisé est assurée par des téléopérateurs professionnels, capables de gérer en temps réel, les requêtes des clients et prospects.

 

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